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もちもち動物園

楽しい働き方研究ブログ。第二新卒転職→ブラック企業勤務→宮崎移住。

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炎上したクライアントを鎮火させた話

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クライアントの炎上とは、社会人の「呪い」を意味する。
毎日が憂鬱になり、一度それと対峙すれば、じりじりと命を削られていく。


そんな状況に早くも自分が追いやられるとは思わなんだ!


僕らSEO業者にとって怖いのは、
「どうにも検索順位が上がらない」という、地獄のような話である。

狩人からすれば「どうにも兎が出ない」
小説家でいえば「言葉が出ない」
一言で言うと、迷宮に迷い込んだように結果が出ないのである。

先方は結果が出ないことに毎度お怒りになり、
担当者は疲弊していった。

ところが今回は恐ろしいことに、
状況がさらに悪化。


大炎上した以前のアポイントメントよりも、圧倒的に成果が出せていないという状態である。むしろ、うちに頼まないほうが良かったんじゃないのってくらい状態が悪化している。

どれくらいヤバいかというと、
「病院に入院したら、先生にエボラ出血熱をうつされて死にそう。」
くらいのヤバさ。

さすがに先方も何度もブチ切れ、
以前の担当は営業時のシミュレーションを突きつけて
オニ詰めされたという。

担当は代わり、入社間もない僕が
この炎上クライアントを受け持つこととなった、、、


◆クライアントの状態は意外にも

ところが、アポイントメントでの状況説明で、
「状況悪くなってます」
といっても反論は一切なし。

そして、出させていただく施策には
「ありがとうございます」
「よくやってくれていますから」
との、労いの言葉まで。

そう、なぜかわからないのだが、
炎上している顧客をなんともすんなり満足させることができたのだ。

・成果がクソほども出ていない
・しかし、顧客が満足している
という、状況下において、
なんともおかしな話である。

散々上司に脅されていたものの、
終始笑顔なクライアントに見守られて、
問題なく切り抜けることができた。


◆期待値調整

この原因を分析すると、
期待値調整によってクライアントのハードルを下げたことが起因しているように思えた。

取った行動方針を2つにまとめるなら、
「啓蒙」と「努力」の2つだ。

・啓蒙 論理的に期待値を下げる
 →「今は頑張っても効果が出ませんよ」と、期待値を下げる
・努力 情理的に期待値を下げる
 →「とても頑張っているから」と、期待値を下げる

この2つをメールや電話などで積極的に実施した結果、
炎上状態から逃れることができたと思っている。


◆啓蒙と努力の具体策

ちなみに、啓蒙したのは下記の3点。
・現状の分析
・あるべき姿の提示
・解決すべき課題とその対策

つまりGAP分析なのだが、
これをひたすらに提示・説明し続けた。

一方で努力したことはヒアリングである。
以前から炎上している案件だから、自社とクライアント間でのコミュニケーションがとれていないと感じていた。

そこで、電話ヒアリングを1時間×2セット、
合計で2時間行った。

そして、その会話(鬱憤?)からでた課題を汲み取り、
解決策を提示する流れを作ることができた。


この、満足度と成果が反比例するという状況でわかったのは、コミュニケーションがいかに大事かということだ。


泥棒と言われても仕方ないくらいの結果で、笑顔で送り出してもらえる。

なんだかんだで、ビジネスは人なのだろう、、、